Laboratório

Gestão da qualidade em laboratórios: que diferença faz para o cliente?

A gestão da qualidade em laboratórios é um item importantíssimo que deve ser adotado. Sempre visando a priorização, a padronização e o alto nível dos serviços realizados. A gestão da qualidade é uma forma de gestão que visa garantir a excelência em tudo que é feito na empresa. A estratégia engloba desde o atendimento ao cliente até a entrega do resultado da analise laboratorial. É o que chamamos gestão da qualidade total.

Mas para o cliente, faz alguma diferença se o laboratório pensa em qualidade total ou não?

É fácil visualizar o efeito da qualidade quando esta se trata de um pilar estratégico da organização. É comum você ir em uma loja ou qualquer outro estabelecimento e ter uma boa experiência de compra, e da segunda vez você ter uma experiência diferente, normalmente, ruim. Ai você pensar: “Eles me atenderam bem da primeira vez só para garantir o cliente”. Geralmente não se trata disso, essa diferença entre a primeira e a segunda compra pode ser fruto de uma gestão que não tem a qualidade total como parte do negócio.

Em laboratórios acontece a mesma coisa, laboratórios que não trabalham gestão da qualidade é como sorteio da mega sena, cada vez é uma experiência completamente diferente.

A gestão da qualidade serve para garantir que os parâmetros, os critérios selecionados pelo laboratório sejam atendidos em 100% das vezes. É claro, alguns parâmetros são variáveis de acordo com cada empresa, mas os critérios técnicos normalmente, são parecidos, quando não os mesmos.

Mas como implementar a gestão da qualidade em laboratórios?

Além de se adequar às técnicas básicas é preciso tambem utilizar estratégias simples para melhorar a qualidade dos serviços.

  1. Otimize os processos

Ao analisar, minunciosamente, todos os processos internos do laboratório, você possivelmente identificará vários gargalos produtivos. Alguns procedimentos podem ser desnecessários, outros poderiam ser simplificados ou substituídos.

Isso é completamente comum, já que todas as empresas, à medida que crescem, vão criando estratégias para lidar com os novos trabalhos. Então, o primeiro passo para garantir a qualidade dos seus serviços é identificar oportunidades de melhoria e otimização de processos.

  1. Padronize as técnicas do laboratório

Sua equipe não pode trabalhar sem orientações ou guias de como devem executar as tarefas. Muito pelo contrário, todas as atividades e técnicas do laboratório devem ser padronizadas.

Então, junte-se com sua equipe e comece a estabelecer uma norma de ação para cada área da empresa.

Defina a forma de conversar com o cliente, a maneira de fazer as marcações de horário, a melhor estratégia para armazenar as amostras, a forma correta para fazer as análises, etc.

É importante pensar em todo o processo de atividades que a empresa executa, indo do atendimento até a entrega dos laudos.

Nossa sugestão é que você faça um fluxograma que envolva toda a jornada do cliente, do primeiro contato dele com seu laboratório ao ultimo. Assim, você consegue ter uma visão geral de quais são os processos chaves a serem padronizados.

  1. Faça controle de qualidade

Depois de implementado todos os padrões e normas que devem ser seguidos, é hora de acompanhar a execução das atividades. É necessário fazer o controle de qualidade para garantir que nada foi mudado.

 Caso algo tenha sido alterado por sua equipe, procure entender o motivo. Em alguns casos, isso acontece porque o padrão estabelecido atrapalhava algum andamento do trabalho. Se essa for a alegação, é interessante considerar uma modificação.

Tenha sempre em mente: a criação e manutenção de um processo de gestão de qualidade não deve ser estático, devendo sempre estar aberto à novas proposições e melhorias.

  1. Atenção especial às pessoas envolvidas no processo

Quando iniciamos um processo de parametrização de indicadores e normativas normalmente o fator humano é negligenciado, pela própria estrutura do modelo de qualidade, que é seguir um padrão, fatores que influenciam diretamente nos processos, mas que não são numéricos, são desconsiderados. Sentimentos, emoções, relacionamento, afinidade, tudo isso são fatores que influenciam diretamente na gestão da qualidade.

Não há uma forma de “parametrizar uma equipe”, é impossível “padronizar sentimentos” e o humor de uma equipe de produção, mas são fatores que influenciam na qualidade do produto. Uma atenção especial à equipe deve ser cultivada para se criar uma cultura de qualidade.

Nem sempre o erro acontece porque o colaborador não sabia fazer, os sentimentos afetam o negócio da qualidade e o gestor da qualidade deve se atentar a isto.

Agora que você sabe como nós pensamos em qualidade você consegue perceber que a gestão da qualidade total é crucial para a entrega de um serviço premium.

Respondendo a pergunta que fizemos no inicio do texto…

Ao cliente final, a qualidade tem uma função crucial, que é de entregar um produto ou serviço que atenda às expectativas criadas pelo cliente. Afinal de contas, é isso que o cliente perceberá como qualidade.

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Sobre o autor

Felipe Tostes

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